文 | 陆夷
6月25日，国办发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，明确提出“防止一包了之”“不得将诉求办理等主体业务外包”，直击近年来社会关注的第三方服务争议，具有很强的现实针对性。
历经四十年发展，12345热线已经成为化解社会矛盾、优化营商环境、提升治理效能的重要纽带。面对日益激增的业务需求，多地引入外包服务以提升运行效率，却也带来不小风波。比如，针对山东聊城每年1600多万元的热线外包项目、海口三年1.29亿元的服务采购，不少网友质疑不断：“政府服务为何转手企业，靠谱吗？”这些争议的背后，是群众对于外包合理性、采购透明度、服务质量保障的深层关切。此次《意见》明确支持“可依法依规通过政府购买服务等方式委托开展话务服务、信息化运维等相关辅助性业务”，让专业的人做专业的事，对于引导社会各界正确看待“外包”具有重要意义。
当然，承认外包的辅助价值，并不等于“一包了之”。12345热线直接关系人民群众的获得感、幸福感、安全感，这其中“问题解决率”是核心指标。《意见》提出“不得将诉求办理等主体业务外包”，正是出于安全和效率的双重考量，确保责任落实到位，避免出现服务“空心化”现象。现实中，部分地方片面追求办理“满意率”、频频把复杂问题推给基层等新问题逐渐露头，对此《意见》特别强调，“不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名”“既推动提升诉求办理质量，又切实为基层减负”，找准了问题，切中了要害。
外包价格如何核定？服务质量如何量化？这是以往争议的焦点。《意见》从两个方面作出具体规定：明确第三方机构业务能力、服务水平等条件，制定服务标准和工作规范；指导第三方机构严格人员管理，加强安全保密、服务运行等方面日常巡查和监督管理。这就意味着政府部门还需严把“筛选关”“监管关”，既要加强对承接话务服务、信息化运维等辅助性业务外包公司的筛选与监管，也要建立健全服务标准和工作规范，对其日常服务运行进行有效监督，从而避免“重外包、轻管理”的现象。
值得肯定的是，在优化政务服务的实践中，12345热线正不断创新突破。从广州构建“热线专席+部门专家”联动机制，高效响应企业诉求；到福州探索“12345+文旅发展”模式，确保涉旅诉求即时解决；再到成都搭建“12345+网络理政”平台，实现诉求“一键转办”……这些探索印证了热线在标准化、智能化建设中的潜力。正如纪录电影《您的声音》主题曲所唱：“不是每个问题都有答案，但每声连线都应被听见。”
从“咨询渠道”升级为“综治平台”，12345热线始终承载着群众的期待。规范外包服务，是提升热线效能的关键一步。在守住底线的同时，强化监管与服务标准，才能让热线真正成为解决群众急难愁盼的“连心桥”。
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